Defensa del Asegurado
En WELCOME SEGUROS trabajamos bajo la premisa de ofrecer siempre el mejor servicio posible a nuestros clientes y de dar respuesta efectiva a sus necesidades y expectativas. Cuando el cliente cree que no ha sido así, ponemos a su disposición las siguientes vías de información y resolución de incidencias para tratar de solucionarlo lo antes posible:
Nuestro Centro de Atención al Cliente, formado por profesionales experimentados y dispuestos a solucionar cualquier incidencia con la mayor celeridad, se encargará de contestarle y resolver cualquier problema relacionado con la emisión y cobro de sus pólizas, el tratamiento de sus siniestros o servicios prestados. Puede ponerse en contacto con Atención al Cliente a través de los siguientes medios:
Por Correo electrónico:
atencionalcliente@welcomeseguros.com
Por teléfono: 91 291 00 19
Si tras contactar con el Centro de Atención al Cliente continúa considerando que no ha obtenido una respuesta satisfactoria, puede dirigirse a la Oficina de Tramitación de Reclamaciones de WELCOME SEGUROS, Servicio de Atención al Cliente Inade, donde podrá presentar una queja o reclamación que será resuelta conforme al procedimiento establecido en la OM ECO 734/2004 de 11 de marzo, y su propio Reglamento de funcionamiento que la desarrolla.
Quiénes pueden reclamar
Los asegurados, los tomadores del seguro y los beneficiarios de pólizas de seguros contratadas con WELCOME SEGUROS, así como sus derechohabientes.
Los terceros perjudicados por siniestros cubiertos por contratos de seguro contratados con WELCOME SEGUROS.
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Reglamento de funcionamiento
Conceptos
-Quejas: Son aquellas comunicaciones formales de insatisfacción relacionadas con sus productos, su servicio o con el propio procedimiento de gestión de quejas, donde se espera una respuesta o resolución ya sea de forma explícita o implícita.
-Reclamaciones: Aquellas comunicaciones realizadas por nuestros clientes o usuarios que sean puestas de manifiesto con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, relacionada con acciones u omisiones que hayan supuesto para la persona que lo formula un perjuicio para sus intereses o para sus derechos.
Cuándo reclamar
Podrán llevar a cabo una reclamación o queja cuando consideren que alguna decisión adoptada por WELCOME SEGUROS no respeta los derechos que le corresponden de acuerdo con el contrato suscrito, siempre que:
Exista una decisión formal de WELCOME SEGUROS que le deniegue lo que a su juicio le corresponda o una inactividad de la suficiente trascendencia para considerar que se han lesionado sus derechos.
No se trate de una cuestión sometida a una decisión judicial, administrativa o arbitral, o que ya cuenten con una resolución por parte de dichas instancias.
Cómo reclamar
La queja o reclamación puede realizarse por escrito o mediante correo electrónico.
En el caso de hacerlo por escrito, puede descargar e imprimir el formulario de queja o el de reclamación.
- Formulario de Queja o Reclamación
Tanto en la queja como en la reclamación deberá aportar los siguientes datos:
Nombre, apellidos y domicilio del usuario y, en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada, indicando el número de identificación fiscal, así como los datos referidos a su inscripción en el registro público correspondiente, si es persona jurídica.
Número de póliza o contrato del que se derive la reclamación.
Descripción completa de los hechos que justifican la queja o reclamación.
Formulación clara y precisa de su pretensión.
- Lugar, fecha y firma.
Asimismo, deberá presentar, junto a la queja o reclamación, las pruebas documentales que disponga para fundamentar la misma. Haciendo constar que no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
en el caso de hacerlo por escrito:
Podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones cuando:
Se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
Se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido resuelto en aquellas instancias.
Los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas, o no se trate de reclamaciones según lo establecido en la disposición tercera de este Reglamento.
Se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo usuario en relación a los mismos hechos.
Hubiere transcurrido un plazo de dos años desde la fecha en que el usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
El procedimiento establecido en estas disposiciones tiene carácter gratuito.
Cómo resolveremos su reclamación
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Formulario Quejas/Reclamaciones DGSFP
Para la tramitación y resolución de las reclamaciones y quejas que presenten los usuarios, WELCOME SEGUROS cuenta con una Oficina de Tramitación de Reclamaciones, que resolverá aquellas en los supuestos y plazos previstos en el Reglamento citado. Se acusará recibo de su reclamación o queja y se remitirá al área competente para su análisis y resolución.
WELCOME SEGUROS resolverá su reclamación o queja en el plazo máximo de un mes, una vez aportados todos los datos necesarios por el reclamante.
Desestimada su reclamación o queja, o bien transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación, podrá usted formular reclamación o queja ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid; correo electrónico: reclamaciones.seguros@mineco.es; oficina virtual: www.dgsfp.mineco.es).
